78 K
Réponses récoltées par an
95%
Des actions post-feedback menées dans les délais
4,7/5
Note globale pour 54 000 avis vérifiés
À propos
Acteur majeur et partenaire engagé auprès des professionnels pour les accompagner dans une transition énergétique simple, désirable et abordable, ENGIE commercialise des offres d’énergie et de services auprès des professionnels (artisans, commerçants, professions libérales, entrepreneurs individuels,…) mais aussi des conseils pour maitriser sa consommation et réduire son empreinte carbone.
Ce rôle de partenaire des entreprises implique une relation client sans faille qui se mesure au quotidien par la satisfaction des professionnels auxquels s’adresse ENGIE.
Challenges
Principaux enjeux
- Améliorer la satisfaction client en détectant les irritants
- Traiter rapidement les insatisfactions identifiées
- Améliorer l’offre et la communication grâce aux enseignements des enquêtes
Dans un secteur fortement impacté par la crise énergétique, ENGIE pour les professionnels a dû relever un défi majeur : maintenir la satisfaction et la fidélisation de ses clients dans un contexte tarifaire complexe. Depuis 2022, les clients professionnels ont été fortement impactés par la crise de l’énergie. Cette situation a entraîné une érosion du NPS (Net Promoter Score), un indicateur très surveillé dans l’entreprise.
Pour inverser cette tendance et retrouver la confiance de ses clients, ENGIE pour les professionnels a décidé de renforcer sa stratégie customer-centric en développant une plus grande écoute client. L’objectif était de recueillir l’avis des clients professionnels sur de nombreux sujets, aussi bien sur la qualité des produits et services que sur les évolutions attendues, les communications marketing ou encore les interactions avec le support client.
ENGIE pour les professionnels souhaitait également obtenir plus de notes et avis clients, pour afficher la satisfaction des entreprises sur ses produits et services, aussi bien sur son site web que dans ses campagnes marketing, et renforcer ainsi la confiance.
Après avoir mis en place Avis Vérifiés pour collecter des notes et avis certifiés, l’entreprise a sélectionné la solution de Feedback Management de Skeepers. Ce choix s’est appuyé sur un appel d’offres détaillant précisément les différents types d’enquêtes et de sondages, et les canaux d’interactions clients à travers lesquels ces campagnes devaient être réalisées.
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